Tanto en pre-venta como en post- . Tanto en pre-venta como en post-venta. El objetivo es ofrecer un buen servicio basado en una comunicación clara, que sea eficiente, cercana y empática. Por eso en el post de hoy te explicamos cómo debes plantear tu atención al cliente para que se convierta en toda una ventaja competitiva.
No olvides que el 86% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más con tal de recibir una mejor atención. Todos sabemos que el servicio al cliente es un pilar fundamental para cualquier tipo de negocio o empresa. Pero, ¿realmente sabes cómo brindar un buen servicio al cliente?, ¿sabes cuál es el impacto que pueden generar los clientes satisfechos (e insatisfechos) en la reputación de tu marca?, ¿sabes cuáles son los productos para vender online que estan en tendencia y que definen el servicio al cliente de hoy? En este artículo responderemos a estas preguntas y te presentaremos cinco estrategias de servicio al cliente que esperamos te ayuden a entender cómo mejorar este servicio en tu negocio. El servicio al cliente se refiere a todo el conjunto de acciones que lleva a cabo una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Dichas necesidades ocurren en cada una de las instancias en que se crea una conexión (tangible o intangible) entre el cliente y la empresa como por ejemplo en situaciones que involucran consultas, reclamos, asistencia técnica o servicio posventa. Sin embargo, esta definición sólo nos sirve como preámbulo para acercarnos a un concepto mucho más amplio. El papel que juega el servicio al cliente dentro de una empresa va mucho más allá de una comunicación rápida o eficaz con los clientes. De hecho, el servicio al cliente es un piñón fundamental dentro del engranaje de una estrategia de marketing, ya que ésta le ayuda a la empresa a cultivar las relaciones con los clientes que ha conseguido a través de diferentes iniciativas de marketing.
En otras palabras, una vez que tus clientes han decidido comprar tus productos o servicios debes ser capaz de satisfacer sus necesidades brindándoles una experiencia que te ayude a diferenciarte de tus competidores y que sea capaz de imprimirle a tu marca una emoción positiva. Esto es algo fundamental sobre todo porque gran parte del éxito de cualquier negocio depende de la continua inversión y confianza que depositan los clientes satisfechos en la empresa. Si bien el servicio al cliente es parte fundamental de la filosofía de una empresa y sus valores son hasta cierto punto “evergreen , es decir imperecederos, esto no significa que las posibilidades que ofrece el este servicio sean estáticas. De hecho, la tecnología y el consumidor actual están transformando por completo los procesos de servicio al cliente.
Por esta razón, si de verdad quieres mejorar el servicio al cliente de tu compañía, es muy importante que sepas cómo responder a las exigencias del mundo de hoy. Las expectativas de los clientes tienen mucho que ver con las posibilidades que nos ofrece la tecnología de hoy. De hecho, poder contar con varios canales de contacto con una empresa es un aspecto clave dentro del ideal de servicio al cliente que los consumidores de hoy esperan obtener. De hecho, el compromiso de los empleados con un negocio y el servicio al cliente de calidad van de la mano.
De acuerdo con análisis hechos por McKinsey & Company, aquellas compañías que se enfocan en desarrollar planes de acción para mejorar el servicio al cliente han visto un aumento de hasta un 20% en el compromiso de los empleados con la empresa. Por esta razón, la construcción de un ambiente de trabajo enfocado en mejorar el bienestar de los empleados representa uno de los mejores planes de acción para mejorar el servicio al cliente. Lógicamente, no sólo se trata de que tus empleados estén felices y comprometidos. Es fundamental que les des el entrenamiento y las herramientas adecuadas para que sepan cómo canalizar su entusiasmo en acciones eficaces y congruentes a una filosofía de servicio al cliente intrínseca en el ADN de la empresa.
Por lo general, son muchas las empresas que basan su servicio al cliente de modo pasivo esperando a que éste se produzca solo en el momento en que un cliente tiene una consulta o un reclamo que hacer. Sin embargo, este tipo de mentalidad representa un desperdicio en términos de oportunidad de negocios. Por ejemplo, si un par de clientes te contactan con el mismo problema, ¿vale la pena limitar tu servicio al cliente con una simple respuesta? En lugar de ello, ¿no sería mejor indagar con toda tu base de usuarios acerca de dicho problema? Quizás podrías descubrir que son muchas las personas que tienen el mismo problema, pero no dicen nada. Si tomas una oportunidad como ésta, podrías, por ejemplo, crear una campaña de marketing por correo electrónico en la cual explicas cómo resolver dicho problema y contribuir de manera directa a la experiencia del usuario.
Tal y como lo indica un artículo escrito por la especialista en marketing Megan Mosley, las redes sociales no sólo sirven para promoción y hacer que la gente hable de tus productos, sino que ellas se han vuelto un elemento de comunicación fundamental con el cliente (artículo en Inglés). De hecho, una investigación llevada a cabo por Accenture en los Estados Unidos, determinó que 51% de los usuarios son fieles a marcas que interactúan con ellos a través de sus canales preferidos, siendo las redes sociales el canal por excelencia para muchas personas. Por esta razón, llevar a cabo una inversión de este tipo puede terminar por darle un gran valor agregado a la experiencia del usuario. Sin embargo, te aconsejamos que refuerces esta estrategia con un punto de contacto personal.
Por ejemplo, si alguien encuentra un tutorial en tu página pero queda con dudas, es bueno que le puedas garantizar a esa persona una explicación personalizada a través de un canal que bien puede ser una llamada por teléfono o una conversación por chat. No hay duda que la importancia del servicio al cliente es inmensa para cualquier negocio, sobre todo en el contexto social, cibernético y móvil en el cual vivimos hoy en día. Esperamos que esta breve guía te ayude a mejorar este servicio dentro de tu empresa. Tu empresa es más que un simple producto o servicio.
Los clientes miran todo lo que tu negocio compra, vende y anuncia a su público objetivo. Si perciben cualquier inconsistencia entre los mensajes de tu marca y tus acciones reconocerán rápidamente el engaño. Algo que también puedes hacer para mejorar tu sistema de atención a cliente online es crear una página de servicio en tu página web que incluya tus preguntas frecuentes, emails, y los números telefónicos de las personas que puedan ayudar a resolver dudas o problemas. Las tiendas online que responden a las preocupaciones de sus clientes rápidamente y de manera personal, son las que generan una gran cantidad de ventas en su negocio, y que obtienen más referencias positivas.
Uno de los problemas más habituales de la atención al cliente en las tiendas online es la ausencia de un plan. El gigante tecnológico Microsoft es una empresa que ha logrado crear productos para una amplia gama de necesidades dentro y fuera del mundo online. Muchos de los problemas que plantean los usuarios de tu tienda online ya han sido gestionados en ocasiones anteriores. Crear ecosistemas es una estrategia que no solo sirve para crear una mayor demanda de tus productos y servicios, sino que hace que difícilmente tus clientes puedan preferir otras opciones de consumo.
Crea una tienda online web utilizando WordPress o algún otro sistema que te permita escribir el contenido por ti mismo. Una gran parte de las preguntas que llegan a los servicios de atención al cliente de las tiendas online se podrían evitar. Debes ser consciente de que un cliente dedica muchas energías a realizar un pedido en tu tienda online. La atención al cliente es muy importante en las tiendas físicas, pero es aún más importante en las tiendas en línea.
Si es el caso, después de que envíes el artículo, asegúrate de dar a los clientes una calificación positiva en tu tienda online...
